一个优秀客服是如何炼成的？

　　在阿里平台上，询盘转化环节对于一个店铺的重要性。一个100%健康的网店，49%是取决于前期的平台引流，51%是在客服的询盘转化的环节。很多商家并不重视客服，认为阿里不像淘宝天天也没那么多询盘，随便来个内勤或者文员兼职一下就好了，造成进店流量大量跳失。造成这种花钱买流量，却不注重询盘转化，没有专业客服，反而拉低店铺的权重的情况。这种情况还是非常普遍的。那么今天咱们就来聊聊客服的重要性，一个优秀的客服是怎样炼成的？

一、客服必须懂产品

　　作为一个B类平台，尤其是非消品类目的商家，很多时候都会抱怨一个问题就是流量少。但其实，跟淘宝这种消费品平台相比，B类的流量肯定是有限的，我们B类平台的产品专业性强，针对的商家群体有明显的标签，产品不会是每一个人都需要的东西。所以这种情况下就一定要珍惜每一个进店的流量，每一个询盘。

　　那么，我们要怎样才能******限度抓住客户呢？首先，我们要“建立信任感”。做为一个源头厂家，你本身是产业链的一个环节。客户会问到很多有关产品参数，生产工艺，产品材质的问题，像内勤和文员这种未对产品有过深入了解的兼职客服。很容易给客户留下一个不够专业的印象，且不敢下单。询盘本来就少，再加上客服不专业，店铺那就是来多少流量，跑多少流量啊。

　　所以，一个专业的客服必须要懂产品。分享给大家两个方法。

　　第一个是为公司的技术人员开通分千牛账号，当主客服无法及时对客户的问题作出解答的时候，就直接转到技术那边来直接跟客户沟通，第一时间解决客户的疑难问题。

　　第二个就是要对已经在职的客服进行产品的专业化培训，最好是有条件的情况下，车间生产流程一定要走一遍，时间3个月左右为佳，时间越长客服对产品越熟悉越了解。回到客服岗位就越专业，转化交易的几率就越大！

二、黄金询盘20分

1.24小时挂机千牛的重要性

　　24小时挂机千牛，对于非消品的商家而言客户采购商品是没有休息时间而言的。

　　以工业品为例，客户接到设备的制造的订单有可能是国内单，也有可能是国外单。从客户接到生产订单开始，就会第一时间开始采购相关配套的所有零部件，而这个时间对于你的客户是不确定，有可能是白天开始也有可能是夜里开始。

　　所以24小时挂机千牛就变得尤为重要了，白天要安排白班客服，夜里要安排夜班客服，睡觉了就要主管或者老板自己手机挂千牛，这就是不错过每一个客户终极秘诀。

2.时间决定一切——“夜长梦多”

　　夜间询盘的客户一般情况下，心情都是比较着急的。这种时候跟客户去沟通产品的内容细节，就一定要讲清楚讲明白，把各方面的技术参数随时存储到手机方便第一时间调取。他越着急，你就要越稳，他都恨不得要付款，你都依然要把发货流程交货工期讲清楚，不能马虎。

　　20分钟是一个界限，在询盘的开始前20分钟客户的购买意向最强烈，随着时间的流逝客户心情获得了缓解，他购买的冲动性开始减弱，理智重新占领大脑，就变得不那么好谈了。

　　所以一定要在最开始询盘的时候来转化客户，当你因为无法当时给客户准确回复而到第二天白天再跟客户沟通的时候，客户一般情况下就不会再搭理你了。这就是实际情况“夜长梦多”！

三、建立你的“BGM”—话术体系

　　一个优秀的客服光了解产品，掌握好时机还是不够的。面对那些滔滔不绝，口若悬河的杀价客户时，前面的套路就不管用了。这个时候就一定要有自己的“BGM”，在你的BGM里你是无敌的，也就是说一定要有属于你自己的话术体系。

　　话术体系其实很多商家都比较熟悉，对于商友的常见问题提前准备好预案，让客服牢记做到完美的应答。这里面更建议的是，要主动给客户提问题，而不是单纯被动去回答，回答问题永远会可能产生漏洞，某些客户就会借机砍价杀价。

　　你主动提问题，客户就会来回答。5-6个问题问下来，客户自己说清楚自己的需求，你基本就可以掌握所有需要的讯息了。这种方式更利于节省时间，避免浪费不必要的精力。

举个例子：

第一时间先发问：

1.您是咨询铝合金电子散热片嘛？

2.您有电子档图纸或者产品的详细尺寸嘛？

3.您大概数量要多少呢？

4.环保查的比较严，相关表面处理的时间会延迟3至5天，请您谅解啊。

5.这种材料我们都是常备库存半吨的，您确定要的话，直接拍就可以了？

　　基本这5个问题聊下来，我需要的信息都齐全了，其实他所关心的我都可以解决，剩下的事情就只差付款了。他单纯回答问题的时候，不太好找毛病，砍价切入点就不好找，相对聊起来客服就会顺畅很多。不会搅来搅去就是“便宜点,便宜点......”。

　　对于常见问题，各位商友可以直接总结出来，挂到产品的详情页里去，帮助客服节省不必要的询盘时间。

四、千人千面，抓客户痛点

　　从上边的图表可以看出，阿里的客户群体越来越多元化。我们不光要面对传统的实体店批发商，还有淘宝天猫的卖家，还有微商这个新群体加入其中。

　　所以这就给了客服一个新的任务就是眼观六路耳听八方，一定要磨炼自己的判断力，通过与客户的简单几句沟通，判断出到底是中小企业的老板亲自来询盘，还是大公司的采购，还是技术人员。这种预判，可以帮助我们去做好前期的准备，客户更关注哪个点。

　　不同的人群关注的点不同，需求不同，痛点就不同。千人千面，不能一概而论。找到痛点，做出针对性的解答就可以完美的转化客户。

　　今天分享的内容希望对各位商友有所帮助。一定要重视询盘转化的环节，对客服要“优待”，阶梯性的提点奖励机制都是必要的。好的客服多那么一句话，客户就愿意把大订单给你做。往往B类平台有时候一个订单，就够一家公司吃个2-3个月的也是正常现象。所以与淘宝平台相比，阿里平台询盘量虽然有限但单一订单金额却是淘宝比不了的。大家好好努力，只要重视询盘转化环节一定能够大幅度提升店铺的在线交易的。

（文章摘自阿里巴巴商家成长）